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长春用户致谢360数科客服守“沪”人:暖心共克

时间:2022-05-14作者:admin浏览:

摘要:360借条的领导你们好,在此我非常感谢客服8333号,他工作态度非常认真,周到细致,用耐心的服务解决了我的困扰,特写此信请领导给予表扬和奖励。近日,一封手写的感谢信,从刚解

  “360借条的领导你们好,在此我非常感谢客服8333号,他工作态度非常认真,周到细致,用耐心的服务解决了我的困扰,特写此信请领导给予表扬和奖励。”近日,一封手写的感谢信,从刚解除疫情封控的长春“传”到了上海,写信人是360数科旗下消费信贷平台360借条的用户杨女士,客服8333号正是360借条客服曹新。这也是自3月16日居家隔离办公以来,360数科上海客服团队收到的第三封手写感谢信,再次鼓舞了这群守“沪”抗疫的客服人。

  4月26日晚,家住长春的杨女士打电话向客服咨询问题,彼时已临近深夜,接到电话的曹新了解清楚事情的来龙去脉后,迅速帮她妥善处理了。杨女士没想到因长春疫情困扰自己几天的问题,几分钟就解决了,感激地向曹新连连致谢。但这对于每天接打约100个用户电话的曹新来说并不算什么,他觉得这是自己的份内之事,但对于焦灼多日的杨女士而言却是解决了燃眉之急。

  杨女士表示,作为客服,曹新不仅设身处地为用户着想,想办法解决问题,而且表现出的专业素养和热情的态度也让她感觉很暖心。“隔着电话,客户看不到我们的表情,但真诚热情的情绪却可以通过声音传达给客户,带给对方更好的感受。”正是曹新的这份操心,让他收获了用户的衷心感谢和认可。这也是杨女士在常规的语音表扬和打分评价外,执意通过最传统但也最表达情感的手写信,向曹新表达谢意的原因。

  曹新的敬业不仅收获了用户的赞扬,也获得了公司同事的好评。部门领导还特意发了朋友圈表扬他,并组织大家向他学习。但这对两年前的曹新来说,是想都不敢想的事情。

  两年多前,大学刚毕业不久的曹新就来到了360数科客服岗位,对业务了解不甚全面的他在入职前半年就接连犯下了好几个疏忽,还连累了带他的主管。感觉特别愧疚的他,痛定思痛,恶补业务知识,并在下班后找优秀同事的录音声库来听,查漏补缺。在被借调到其他岗位期间积极学习,补充完善自己的知识体系。也是这份用心,让曹新更全面地理解业务的复杂性和客服工作的重要性,帮助他从更宏观的视角看待自己的工作。短短两年时间,曹新累计接打了4万余通客服电话,帮助客户解决了数以万计的问题,用户好评率高达99%。

  伴随业务能力精进的还有心态的转变。起初接触客户岗位,曹新不解客户为何会有这么多抱怨以及数不清的问题,年轻气盛的他甚至觉得自己干的是一份忍气吞声的活儿,每天面临的是客户情绪的宣泄。但随着对业务流程的了解以及切实客户角度出发,曹新也逐渐意识到客服是一个“对事不对人”的工作。“客户打电话过来,一定是因为有解决不了的问题要求助,是什么原因导致了问题的产生,以及要如何解决才是我们要考虑的。尤其涉及敏感的事情,更需要站在客户的角度思考问题,让客户感受到我们是真的在帮其解决问题。”从眼里只有情绪到心里装着问题,两年间,曹新完成了从职场“楞头亲”到排忧解难干将的转变。

  作为重复性接打客户电话的工作,客服被不少人认为是琐碎、无聊的。但实则不然,在曹新和同事看来,客服是公司与客户之间沟通的枢纽和桥梁,承担着承上启下以及堪当品牌门面的重要作用。如何为客户排忧解难,如何将客户反馈的问题转化为有效意见,反过来推进公司改善业务流程和提升制度设计的人性化,是客服在日常工作中要面临的思考和探索。

  也正是重视来自客服一线的宝贵反馈对业务的反哺,去年以来,360数科还启动“我是客服体验官”高管去一线用户服务行动。高管走到一线,与客服一同倾听客户最真实的声音、加强客户体验与业务改善的双向联动,所有对用户来电的解答将通过“客户之声”系统直接反馈到各产品、业务所对应部门,高效的落实到业务的优化,进而全面提升客户服务的处理效率和用户满意度,为用户权益保驾护航。


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